WhatsApp começa a cobrar por resposta e muda conta das marcas
Mudança da Meta afetará empresas que utilizam a API oficial do WhatsApp Business; aplicativo gratuito usado por pequenos negócios não será incluído
A Meta vai alterar, a partir de 1º de outubro de 2026, o modelo de cobrança para empresas que utilizam a API oficial do WhatsApp Business. Com a mudança, mensagens de serviço enviadas pelas empresas dentro da janela de atendimento de 24 horas passarão a ser cobradas individualmente.
A medida atinge principalmente operações que utilizam o WhatsApp em larga escala, integrado a sistemas de CRM, plataformas de automação e centrais de atendimento. O aplicativo gratuito WhatsApp Business, utilizado diretamente no celular por pequenos negócios, não será afetado por essa cobrança.
No Brasil, a tarifa informada é de US$ 0,0068 por mensagem, equivalente a aproximadamente R$ 0,035 na cotação apresentada. Embora o valor unitário seja baixo, empresas que enviam milhares ou milhões de mensagens podem ter um impacto significativo nos custos mensais.
A mudança também deve fazer com que as empresas passem a avaliar não apenas a rapidez do atendimento, mas a quantidade de mensagens necessárias para solucionar cada demanda.
Segundo Guilherme Rocha, CEO da HelenaCRM, interações longas, repetitivas ou mal estruturadas poderão representar um custo direto para as operações. Mensagens desnecessárias, confirmações repetidas e etapas que poderiam ser condensadas em uma única interação passam a ter impacto financeiro.
Meta também amplia cobrança sobre ferramentas de inteligência artificial
A alteração ocorre em um momento em que a Meta também avança na monetização de soluções de inteligência artificial voltadas ao atendimento empresarial.
Desde 1º de agosto, a companhia cobra pelo uso do Meta Business Agent, plataforma de agentes de IA destinada às empresas. Nesse modelo, a cobrança é baseada em tokens, unidade utilizada para medir o processamento das interações.
O valor informado é de US$ 2 por 1 milhão de tokens, com uma estimativa de custo entre US$ 0,04 e US$ 0,05 por interação, dependendo da complexidade.
Com isso, empresas que utilizam automação terão de avaliar os custos e benefícios de diferentes soluções, considerando aspectos como integração com sistemas internos, personalização, precisão das respostas e capacidade de expansão.
Redução de mensagens pode ganhar importância
A nova estrutura de cobrança pode estimular empresas a revisar os fluxos de atendimento no WhatsApp. O objetivo não necessariamente será reduzir o contato com os consumidores, mas tornar cada interação mais eficiente.
Uma demanda resolvida em poucas mensagens, por exemplo, pode representar menor custo do que uma conversa prolongada com várias etapas desnecessárias. Para isso, empresas podem reorganizar jornadas, antecipar informações solicitadas com frequência e utilizar automações para eliminar procedimentos repetitivos.
A mudança também reforça a importância da integração entre o WhatsApp e sistemas de gestão, permitindo que informações sobre o cliente e o atendimento estejam disponíveis sem a necessidade de repetir perguntas ou solicitar dados já fornecidos.
Consumidor não será cobrado diretamente
A nova tarifa será aplicada às empresas que utilizam a estrutura correspondente, e não diretamente aos consumidores. Mesmo assim, os custos adicionais poderão ser considerados pelas companhias em seus orçamentos de atendimento e estratégias digitais.
Setores que concentram grandes volumes de interações, como varejo, bancos, operadoras, empresas de saúde e serviços financeiros, podem ter maior exposição ao impacto da mudança.
Empresas devem calcular impacto antes da mudança
Uma das primeiras medidas recomendadas para as empresas é levantar o volume mensal de mensagens atualmente enviadas pela operação.
Também é importante identificar os atendimentos mais longos, mensagens redundantes e etapas que poderiam ser automatizadas ou simplificadas. A partir desse diagnóstico, será possível estimar o impacto da nova cobrança e avaliar mudanças nos fluxos de atendimento.
Além disso, as empresas poderão analisar quais demandas realmente precisam ser resolvidas pelo WhatsApp e quais podem ser direcionadas para outros canais digitais ou sistemas próprios.
Fonte: Guia Muriaé, com informações do iG
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